株式会社DMM BoostはIgness LAMPとSalesforceを活用してLINE問い合わせ対応のAI化とエスカレーション率の半減を実現

イグネス株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役CEO：小倉拓馬、以下「イグネス」）は、リピート促進・新規集客支援サービスを展開する株式会社DMM Boost（本社：東京都港区、代表取締役：小澤智則、以下「DMM Boost社」）が、Salesforceのテクノロジーとイグネスが提供するAgentExchangeアプリケーション「Igness LAMP」の支援により、LINEでの問い合わせ対応とSalesforce顧客情報の一元管理、そしてAIと有人対応を組み合わせたハイブリッドな問い合わせ体制を実現したことを発表しました。

イグネスは、LINE公式アカウントをAIとSalesforceで拡張するAgentExchangeアプリケーション「Igness LAMP」を活用し、DMM Boost社がSalesforceプラットフォームからより迅速な成果を得て、最大の価値を引き出す支援を行っています。

DMM Boost社では、問い合わせ管理ツールとSalesforceの顧客情報が連携しておらず、問い合わせ対応のたびに顧客情報を照合する一手間が発生していたほか、定型的な問い合わせも含めてすべてを有人で対応する運用が長年の課題でした。

LINEとSalesforceの情報をつなぎマーケティングからカスタマーサポートまで一気通貫で対応できる「Igness LAMP」により、問い合わせ内容と顧客情報をひとつのプラットフォーム上で一元管理できる体制を構築。あわせて、問い合わせ内容に応じてAI・有人・ルールベース（フォーム）の3つの対応チャネルを設計し、定型的な問い合わせはAIが、個別調査や感情面のフォローが必要な複雑な問い合わせは有人が対応する体制を実現しました。

Salesforce Platformとイグネスの専門知識とイノベーションを活用することで、DMM Boost社はBPOチームからのエスカレーション率をプロダクトによって最大50%改善したほか、有人対応が必要な問い合わせ件数を半分ほどに削減。オペレーターがより複雑な案件に専念できる体制を実現しました。

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DMM Boost社のコメント

株式会社DMM Boost 代表取締役社長小澤智則氏は次のように述べています。

「以前は問い合わせ管理ツールとSalesforceの顧客情報が連携しておらず、定型的な問い合わせも含めてすべてを人手で対応する労働集約的な運用が長年の課題でした。Igness LAMPは、費用削減・Salesforceとの一元管理・分析までのワンストップ対応という、私たちが掲げていた3つの条件にぴったりとはまり、導入を決めました。導入後は、BPOチームからのエスカレーション率をプロダクトによって最大50%改善できたほか、お客様をお待たせする時間も大きく短縮できています。LAMPは、それを実現するための機能や土台がしっかり揃っているツールだと感じています。今後も現場でどんどん活用し、価値を積み上げていきたいと考えています。」

イグネスのコメント

イグネス株式会社代表取締役CEO 小倉拓馬は次のように述べています。

「DMM Boost社様は、LINEを主戦場とする複数の製品を展開される中で、問い合わせ対応の情報分断と、有人対応に依存した運用という2つの課題を抱えていらっしゃいました。Igness LAMPによってSalesforceとLINEの情報を一元化し、AI・有人・ルールベースを適切に切り分ける設計を実現したことで、エスカレーション率の大幅な改善という具体的な成果につながったと考えています。今後もSalesforceエコシステムの一員として、企業の顧客接点の高度化と業務のAIネイティブ化を支援してまいります。」

Salesforceのコメント

株式会社セールスフォース・ジャパン専務執行役員アライアンス事業統括本部統括本部長浦野敦資氏は次のように述べています。

「AIの進化が急速にビジネス環境を変化させる中、多くの企業がよりパーソナライズされた顧客体験や業務の自動化を求めています。イグネス様は、Salesforceと自身の専門性を組み合わせることで、DMM Boost様による変化への迅速な対応と将来的な成長の基盤づくりを支援されています。今後の取り組みを通じて、より大きな価値が創出されていくことを期待しています。」

Salesforceと直接連携し、DMM Boost社が活用している「Igness LAMP」は、現在AgentExchangeから入手することが可能です。

Salesforce、AgentExchangeなどはsalesforce.com, inc.の商標です。